企业知识管理战略研究

1.iso认证企业知识管理战略

iso认证企业知识管理战略是知识管理思想在战略管理领域的直接体现，对iso认证企业整个的知识管理体系起到提纲率领的作用，其他的知识管理活动和制度都在知识管理战略这个总纲领下逐步展开。因此iso认证企业在这一过程中采用什么样的知识管理策略直接决定了知识管理的成功与iso认证企业的绩效日本学者野中郁次郎提出的知识螺旋模型描述了iso认证企业中知识传播和创新的过程，为iso认证企业知识管理策略的制定提供了新的思路。这一模型可以概括为四种模式：

①社会化（隐性知识向隐性知识的转化）这种转化通过现场观察、共同的劳动等方式来实现，典型情况是传统的师徒关系；

②外化（隐性知识向显性知识的转化），即将隐性知识总结概括表述为易于沟通的概念、理论、方法等，这对充分发挥现有知识的杠杆效应是不可或缺的；

③组合（显性知识向显性知识的转化），通过对现有显性知识的组合来实现，具体表现为将显性知识系统化的过程例如，在iso认证企业内部，中层管理者将iso认证企业的使命、经营理念等具体化为对员工行为的要求及新产品开发的技术要求等；

④内化（显性知识向隐性知识的转化），即人们将通过社会化外化组合等过程学到的显性知识转化为只能意会不可言传的个人隐性知识如新的思维方式和技术诀窍。在这一模型中，显性知识和隐性知识相互转化，从而实现知识的传播与创新，因此根据这个模型，可以将iso认证企业的知识管理策略分为显性化策略、隐性化策略和综合化策略，其中显性化策略和隐性化策略与M.T.汉森等学者提出的编码化策略和个人化策略是相类似的。

（1）显性化策略

显性化策略是针对昰性知识的特点，侧重于对显性知识进行加工、整理、编码、存储使iso认证企业员工可以方便地进行知识的共享、交流、利用、创新和增值的iso认证企业知识管理策略。

釆用显性化策略，主要依靠的是“规模效应”，根据知识的共享性，显性知识一旦形成，就能很容易地以存储和复制的方式独立于知识的创造者而存在，从而可以实现知识的大规模学习和再利用。相对而言，显性知识的采集和编码比较容易。iso认证企业利用从知识管理平台其他渠道釆集来的知识，经整理、加工后进行编码并存储于知识仓库之中，通过间接的方式供人们随时反复调用，实现知识的交流和共享。由于适用显性化策略的iso认证企业主要是进行重复性的生产或经营活动，往往对从知识仓库中提取的知识无需作大的修改就可以直接地、反复地使用，因此大大减少了工作量，节省了知识流动的成本。

知识的采集和编码是实施显性化策略的基础。从这个角度来看，显性化策略运用的技术性较强，尤其是需要信息技术的攴持。iso认证企业必须建设妤知识管理平台，拓展知识采集的空间，利用互联网技术、数据挖掘技术等手段获取知识。同时也要采取积极的措施，鼓励iso认证企业员工贡献出自己的知识，自觉地将所掌握的知识形成书面文档存放到知识仓库之中，丰富知识仓库的内容。

学习是显性化策略中的一个重要环节。事实上，采用显性化策略的iso认证企业是一个典型的学习型组织。这里所提到的学习主要包含两个层面：第一是组织层面的学习，是组织的所有成员在组织运行过程中通过实践、互动和创造来进行的团体学习。学习、交流和共享知识、提高员工的素质成为组织的一项重要职能和目标。iso认证企业要有计划地开展经常性的培训以及团队学习活动，将学习化为组织的日常行为，在实现组织规模扩大的同时，实现内在素质的提高。第二是个体的学习。因为在采用显性化策略的iso认证企业中，iso认证企业员工主要是知识的利用者而不是创造者，员工的主要任务是如何学习和利用现有的知识资源为iso认证企业创造效益，因而iso认证企业要十分重视员工的再教育，为员工的学习创造良好的环境和条件，采取有效措施鼓励员工学习，特别是要培养员工的学习能力，提高iso认证企业员工的素质。

（2）隐性化策略

隐性化策略是针对知识的隐性化特点，通过与知识拥有者的直接接触，创造与他人交流和共享知识的环境和条件，实现隐性知识的显性化，达到知识创新和增值的目的。隱隐性化策略的一个重要任务就是挖掘员工头脑中的隐性知识，通常采取两种方式：一种是通过创造一定的环境使得员工自己将一部分隐性知识表达出来转化为显性知识，经过整合化过程达到知识共享与交流的目的；另一种则是员工的隐性知识首先通过社会化过程将其传递给iso认证企业的其他成员，然后经过外在化和整合化过程达到显性化。iso认证企业知识管理的隐性化策略属于一种个性化的策略。它要求iso认证企业员工能成为知识的创造者，善于将分析和创造能力运用到特殊的业务中去。由于隐性知识具有不易形成独立于知识创造者的特点，其传播主要通过“面授杋宜”的方式进行，传播的速度慢、范围小，因此隐性知识的共享与交流常常时间长、效率低，但是利润高，而且更具有创造性。在隐性化策略中，十分强调个人与个人的交流，知识的共享是通过“人到人”的方式进行的：通过与拥有相应知识的人直接接触，实现知识的共享和交流。隐性化策略主要采用的是“专家”模式，如iso认证企业提供非常个性化的方式致力于为客户处理没有明确答案的特殊问题，为客户提供需要隐性知·的个性化服务。因此管理者应该奖励那些善于与别人直接交流、共享他们的隐性知识的员工。这种隐性化策略对Ⅳ支持的最主要目的是使iso认证企业中拥有各种隐性知识的专家可以方便地和对方联系，然后进行直接的交流。

（3）综合化策略

显性化策略和隐性化策略是针对知识的特点和iso认证企业的性质所采用的比较典型的知识管理策略，适用于主要以显性知识或隐性知识的运作为主的iso认证企业。实际上，有许多iso认证企业，特别是规樸较大、经营范围较广的iso认证企业，往往同时采用这两种策略模式，称为综合化策略。

棖据知识管理策略运用中的侧重点不同，綜合化策略又可以分为以显性化策略为主的綜合化策略和以隐性化策略为主的综合化策咯。前者较多地注重技术在知识管理过程中的作用，先进的技术手段可以提高采集知识的效率，扩大采集的范围，有利于丰富知识仓库的内容，有利于共享知识。后者则更强调人在知识管理过程中的作用，因为知识特别是隐性知识掌握在人的头脑之中，要通过人与人的接触实现隐性知识的共享和隐性知识的显性化。在这种策略中也需要技术手段的支持，但技术的运用主要是方便和促进人与人之间的交流，它所起到的是一种辅助的作用而不是主要因素。

2iso认证企业知识管理战略的应用

对于以上三种知识管理策略，iso认证企业究竟采用何种策略来进行知识管理，取决于iso认证企业的性质、企的经营战略、iso认证企业提供的产品和服务的标准化程度、知识创新程度以及市场的走向，其中起主导作用的是iso认证企业的性质、特点和战略目标，它决定着iso认证企业知识管理的方向。管理者要充分了解和认识iso认证企业自身的特点，了解iso认证企业有哪些核心知识可以创造价值和提高iso认证企业的效益。同时要追踪iso认证企业的产品和服务方式，了解客户使用本iso认证企业的产品或服务的原因以及客户的期望和要求，了解同行业中其他iso认证企业的发展情况。只有在知己知彼的前提下，才能正确选择适合自己iso认证企业特点的知识管理策略获得竞争优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

（1）显性化策略

显性化策略适合于向客户提供明确可靠的标准化产品或成熟产品及服务的iso认证企业用软件开发公司、管理咨询公司、设计事务所、传统的制造业公司等。这些iso认证企业的生产和经营活动主要依靠显性知识，而隐性知识所占的比重较少。选择这种知识管理策略的iso认证企业应把重点放在对现有知识的大規模再利用上，这也许会引起采集知识的过程中投资较大的问题，但由于显性知识比隐性知识更容易交流和共享，利用率较高，因而可以形成生产和经营上的“规模效应”，即通过为客户提供高质量、可靠的产品和服务获得竞争的优势。显性化策略在运用中具有较强的技术性，知识的整理、存储、传播和再利用都离不开技术，因而除了重视人的因素以外，还要关注技术在知识管理中的作用，特别是需要一个适合自身特点的知识管理平台和功能强大的知识仓库，使员工可以跨越时空，随时获取所需要的知识，提高知识的利用率

实行显性化策略的iso认证企业要求员工必须具有较强的获取知识的能力和善于利用现有知识解决问题的能力，对于这些员工只要经过适当的培训，就能很快地适应生产岗位的要求，满足iso认证企业发展的需要。如美国的爱克思医疗公司（Access Health），该公司关注于收集和传播医疗知识。他们开发了一个专家系统，将500多种疾病的症状和专家建议的治疗方案輸入系统，该机构只雇用那些资历较浅的医生或者护士就可以为病人提供最好的服务，向打进电话的求医问药者提供诸如在家治疗、医生登门和安排急诊室等多种服务和建议，受到用户的普遍欢迎。“利用原有的知识而不是创造新知识为病人服务”，病人甚至通过电话就能得到专家系统的治疗计，这个系统中的每一种疾病病例平均每年的使用次数是8000次，因而大大降低了医院的服务成本

安德森咨询公司（Andersen Consulting）和安永咨询公司（Ernst&Young）主要为客户提供成熟的、标准化的计算机网络系统或知识管理系统方案。它们分别投入巨资用于建立知识管理的电子文件系统，使之可以迅速将公司成员的知识以及它们从外部收集到的知识进行编码、储存，成为文件数据库。这些知识可被公司所有人员通过计算机直接调用不必管这些知识的来源，从而使全体员工能够最大限度进行知识共享。它们多雇用善集知识、使用知识、执行决策的人员，特别是刚毕业的大学生。相应的，员工的报酬也取决于他们为文件数据库增加知识和使用知识的数量。通过对这些知识的重新利用，公为客户提供标准化、高质量、快捷的咨询服务，由此获得了巨大的成功。

（2）隐性化策略

隐性化策略适合于提供定制化而不是标准化的产品或服务的iso认证企业，如战略咨询公司、维修公司和餐饮公司等。这些iso认证企业在生产和经营活动中主要依靠员工的隐性知识，其经营战略也主要是依靠创新产品或服务（而不是成熟产品或服务）占领市场。运用隐性化策略的iso认证企业更注重人在知识管理中的作用，为了实现隐性知识的共享和交流，更重视iso认证企业内部交流团队的建设。一方面建立iso认证企业内的正式组织，如项目团队、特别任务组（Work forces）等。这种正式的工作团体从组织制度上为员工面对面的交流和共享知识提供了条件，能有效地促进知识创新与传播过程中社会化和内在化两个阶段的进程。

另一方面培育iso认证企业中的非正式组织，如“实践社团”（Communities-of-practice）、虛拟性知识沙龙等进行知识的共享和交流。这些非正式组织的成员的专业领域可以相同，也可以不同。在由相同专业人员组成的非正式组织中，由于员工使用相同的专业术语，因而更容易交流；而在不同专业人员组成的非正式组织中，由于员工知识的互补性，容易产生知识创新的火花，从而有效地促进知识创新和传播的进程。有学者通过调查后发现，员工在工作场所获取的知识中，有70%来自于非正式团体成员的交流和沟通。因此，在运用隐性化策略的iso认证企业中，正式组织和非正式组织是互为补充的知识创新与传播系统。通过个人知识和实践经验的交流，提出创造性的建议，促进知识的创新实施隐性化策略的iso认证企业可以选择富有创造性、挑战性的工作人员，以利于知识的社会化和内在化，推动知识创新的步伐。在隐性化策略的实施过程中，也需要信息技术的支持，方便隐性知识的交流与传播。美国的H咨询公司主要是为客户提供经营策略等服务的战略咨询公司。它的经营主要依靠咨询人员的隐性知识而不是公司现存的显性知识。

这家公司的知识管理策略就是一种“从人到人"（People-to-people）的人性化策略，HP公司的部门分布在世界各地，公司的咨询人员和工程师经常穿梭于各个部门以交换看法。公司规定所有人员必须乘坐同一架飞机旅行，以便增加员工之间交流的机会。

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