企业质量和质量管理

◎质量和质量管理

1.质量的含义

（1）质量的定义

对于质量，主要从两个方面来定义

①从生产者方面定义。从生产者方面，可概括为“符合規范”，即生产的产品和提供的服务达到规定的设计水平和指标要求。

②从用户方面定义。从用户方面，可概括为“符合需求”，也就是用户所购买的产品和得到的服务实现了他们想要取得这种产品或服务的目的和期望。

质量本质上是和人们的生活惠息相关的，iso认证企业若不从提高人们的生活质量或为客户创造价值来追求质量，质量活动就没有生命力。同时，高质量产品的生产和服务的提供是复杂的人类活动，这离不开制定规范、依靠规范指导生产实践的实现手段。因此，现代质量管理理论认为，质量的含义应是两者的就一。

（2）lsO9000、2000的定义

ISo9000、2000的定义为：产品、过程或体系的一组国有特性满足顾客和其他相关方面要求的能力

对上述定义的理解，需要注意以下几点

①质量的载体不仅包括有形的实体，也包括无形的服务。

②特性是指可区分的特征，如物的特性（如机械性能、物理化学性能）、感官的特性（如气味、噪声、色彩）、时间的特性（如准时性、可靠性）、人体工效的特性（如生理的特性、安全性）、经济的特性（如使用成本）和行为的特性（如礼貌、仪表）等。

特性可以是固有的，也可以是赋予的。固有特性是指事物内在的，尤其是那种永久具有的特性。例如，产品的尺寸、体积、重量；机槭产品的机械性能、可靠性、可维修性；化工产品的化学性能、安全性等。赋予特性不是国有的，是人们后来施加的。例如，产品的价格、交货期、保修时间、运输方式等。固有特性与赋予特性是相对的。某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。例如，交货期及运輸方式对硬件产品而言，属于赋予特性，但对运输服务而言就属于固有特性

③顾客和相关方面。“顾客”的内涵很广，对于整个iso认证企业而言，是使用其产品的客户；对于iso认证企业内部的部门或工作环节而言，是接受其服务的部门或下一工序；对于每个雇员来说，是接受其工作成果的人。“相关方面”包括对iso认证企业的产品或服务提出有关要求的社区政府部门、行业自律组织、国际组织等。

④要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“明示的”可以理解为规定的要求。例如，在销售合同中或技术文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的慣例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件（如标准）中不会对这类要求给出明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的，如食品卫生安全法等。供方在产品实现的过程中，必须执行这类标准，要求可以由不同相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染，组织在确定产品要求时，应兼顾各相关方的要求

⑤由于要求的易变性和相对性，质量具有动态性和相对性的特征。所谓动态性，是指质量内涵会随技术发展和要求变化而改变；所谓相对性，是指不同地区、不同文化背景和消费习惯等会对质量形成不同判断。

（3）产品质量的内涵归纳

对于制造iso认证企业，关于产品质量内涵的归纳，比较著名的是美国的质量管理专家戴维教授的归纳

①性能。

产品主要功能达到的技术水平和等级，如立体声音响的信噪比。

②附加功能。

为使顾客更加方便、舒适而增加的产品功能，如电视机的遥控器。

3可靠性。

产品和服务完成规定功能的准确性和概率，比如燃气灶、打火机每次一打就着火的概率

④一致性。

产品和服务符合产品说明书和服务规定的程度，如汽车的百公里油耗是否超过说明书规定的数量，饮料中的天然阖形物的含量是否达到所规定的百分比等

⑤耐久性。

产品和服务达到规定的使用寿命的概率。比如电视杋是否达到规定的无故陣使用小时数等。

⑥可维修性。

产品是否容易修理和维护。

⑦美观。

产品外观是否具有吸引力和艺术性。

⑧感觉性。

产品和服务是否使人产生美好联想甚至妙不可言，如服装面料的手感，广告用语给人的感觉和使人产生的联想等。

本文地址：http://www.isorenzheng.org/thread-9066-1-1.html