4Cs从消费需求出发展开营销

随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4P理论越来越受到挑战。到80年代末，美国学者罗伯特·劳特朋（RobertLauterborn）以消费者需求为导向提出了4Cs营销理论，其构成为：Customer（顾客）、Cost（成本）、Convenience（便利）和Communication（沟通）。

Customer（顾客）：
主要指消费者需求，企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品或者改进产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值（CustomerValue）。

Cost（成本）：
不单是企业的生产成本，或者说4P中的Price（价格），它还包括顾客的购买成本。它同时也意味着需要了解消费者满足需要与欲求而愿意付出多少钱（成本）。它应该是既低于顾客的心理价格，也能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间、体力和精力消耗，以及购买风险。这些构成了顾客购买的总成本。
企业应努力降低顾客购买的总成本，如降低商品进价成本和市场营销费用，从而降低商品价格，以减少顾客的货币成本；努力提高工作效率，尽可能减少顾客的时间支出，节约顾客的购买时间；通过多种渠道向顾客提供详尽的信息、为顾客提供良好的售后服务，减少顾客精神和体力的耗费。

Convenience（便利）：
企业需要首先考虑顾客购物等交易过程的方便性。4Cs营销理论强调企业在制订分销策略时，要更多地为顾客提供最大的购物和使用便利，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。

Communication（沟通）：
被用以取代4P中对应的Promotion（促销）。4Cs营销理论认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自利益和目标的通途，这一点尤其在网络时代显得更为重要。


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