iso20000认证标准9.4条款服务报告的应用

iso20000认证标准9.4条款服务报告的应用

iso20000认证标准9.4条款服务报告的原文：
组织应确定服务报告的要求和用途。
关于服务管理体系和服务绩效、有效性的服务报告应使用服务管理体系和服务交付活动产生的信息。
服务报告应包括趋势
组织应基于服务报告的发现决策和采取措施。已协定的措施应和其它相关方沟通。
注：需要的报告在本标准的相关条款要求，也可以生成额外的报告。

iso20000认证标准9.4条款服务报告的应用：
目的：为有效沟通和制定决策而及时编制的可靠的、准确的并达成一致的报告。
每一服务报告需清晰阐明其标识、目的、目标读者以及数据来源。
编制服务报告以满足确定的需求和用户要求。服务报告包括：
a)与服务水平目标相比较的业绩；
b)不符合及问题，即违反服务级别协议及安全违规；
c)工作量特征，即容量和资源使用率；
d)重大事故的报告，即重大事件或变更；
e)趋势信息；
f)满意度分析。
考虑服务报告的发现并据此确定管理决策和纠正措施，并与相关方沟通。
详细过程参见《服务报告管理程序》。






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