企业危机处理的原则

1快速反应
危机从发生到产生大范围影响的时间一般不会超过24小时，所以一定要在第一时间作出反应把握好“黄金24小时”。危机处理的难度是与iso认证企业处理危机的速度成反比的，速度越快，损失就越小。快速反应原则是指危机一旦爆发就必须及时地予以控制。危机爆发时，会造成一定程度的混乱给人造成心理上的恐惧和紧张，各种谣传也随即四起。如何引导舆论稳定人心便成为危机处理的首要任务。危机发生后，公关人员应该协助组织积极采取应急措施，及时处理，并与各新闻媒体取得联系，及时做好报道。如果对危机采取不屑一顾或不以为然的态度，就会延误危机解决的时机，使iso认证企业蒙受更大的损失

2.态度真诚坦率
组织在实施危机公关的过程中，无论是对组织内部的员工，还是对新闻媒体、受害公众等，都必须坚持真诚坦率的原则不能隐瞒事实真相。俗话说“纸里包不住火”，事实是掩盖不住的，与其让媒体或竞争对手来揭露，使iso认证企业处于意外被动的地位，不如主动承担。在事情发生时及时处理，并适时向公众揭露真相使公众了解情况，理智地作出分析判断。这样就可以掌握主动，创造有利于自身的媒体导向组织领导者应持积极的心态处理危机事件，以认真负责的态度对待公众媒体等。通常，领导者的态度与危机处理的速度和难度是成正比的。态度越好，处理速度越快，处理难度也越小，效果越好

3.透明公开
在处理和解决危机事件的过程中，应该积极主动地公布相关信息，以避免公众产生误解，从而影响iso认证企业在公众心目中的形象。任何危机事件的产生都必然会引起社会公众和新闻媒体的关注，封锁消息只能增加公众的主观臆断或推测，无助于问题的解决。“流言止于智者”，增加透明度，公开相关信息，流言会不攻自破

4.维护信誉
在任何时候iso认证企业的信誉就是iso认证企业的生命，没有信誉的iso认证企业是无法长久的。因此，在处理危机事件时，iso认证企业领导者必须重点维护组织的形象和信誉，并通过卓有成效的努力重塑形象，重建信誉。危机事件发生后，组织的公关部门应该及时公布真相，并积极主动地采取各种措施。无论组织要付出多大代价，一定要获得公众的信任，争取公众的谅解与配合，把握社会舆论的主动权变不利因素为有利因素，尽快恢复社会声誉

5积极、准确、专业化
要有专门的危机管理小组来处理该过程中的细节，准确传达事实情况，并明确iso认证企业对此危机的反应对策等，做到iso认证企业处理危机的系统化。适时积极出击，让外界感觉到iso认证企业对该危机是抱着处理解决的态度的。专业化的队伍会使iso认证企业的危机处理更适合准确，可以提高危机处理的成功率。

6.以人为本
要急他人之所急，想他人之所想，及时地沟通有关信息，关爱危机中的受伤群体。无论危机事件有多严重，也无论组织是主要责任者还是次要责任者，组织都要勇于承担和面对危机事件。做到时刻把受害者和公众的利益放在首位，敢于承担责任，对财产损失应合理赔偿对伤亡人员应为其本人或其家属提供医疗、伤亡抚恤等，从而以负责的态度和积极有效的行动贏得公众的谅解和支持。2003年8月的“假红牛”事件里，起初红牛公司对事件的严重性估计不足，但当事件发生后，他们临阵不慌，出手“快、准、狠”，立即确认危机的性质，召开紧急会议，向公众如实地澄清事件的真相最终消除了可能带来的负面影响。在这过程中，红牛公司处理最恰当的便是遵循了企业经营的黄金准则”——顾客第一。红牛公司充分考虑了消费者的利益，与客户进行了及时有效的沟通，取得了消费者的信任，成为危机中的赢家。

7加大力度
组织管理者必须力挽狂澜；采取有针对性超常规、强有力的措施控制事态蔓延，加快危机解决的速度，把损失降到最低。每当公众关注某一事件之时，公众的尺度往往较平时更为苛刻，因而只有采取比平时更严厉、更迅速、更强有力的措施，才可能在公众面前赢得信任，昭示诚意。


本文地址：http://www.isorenzheng.org/thread-8939-1-1.html