企业危机发生后的基本公众对策

◎危机发生后的基本公众对策

在危机的预防工作中，各iso认证企业应当设有专门的危机管理小组，即使没有，也应迅速指定专门的负责人全权负责制订处理事件的基本对策和善后工作iso认证企业内部对策,内部员工与管理者之间能否建立双向开放的沟通渠道是iso认证企业文化的体现。特别是在危机爆发后，更需要在第一时间通报事态发生的状况，以免引起内部的误解。具体做法有以下方面:

①在危机初期，及时向内部员工宣布危机处理小組成员、本组织对待危机的态度，并且对员工提出一些要求。

②在危机抢救期，及时向内部公众通报危机事件的发生时间、地点、有无伤亡以及波及的公众范围有多大、影响有多深、事态发展趋势如何、是否得到了有效的控制。让员工了解情况，避免因恐慌造成的员工流失和iso认证企业内部管理混乱等问题。

③在危机稳定期，及时向内部员工通报造成危机的原因，本组织处理危机事件的基本原则、方针、具体程序与对策。将制订的危机处理方案通告各个部门及全体员工，以便统一口径、统一思想、协同行动，共同参加急救。如果事故原因是产品质量问题，应不惜一切代价通知有关部门立即停止销售，收回不合格产品，并立即组织检修队伍，对不合格产品一检查，尽快找出导致产品问题的根源

④在危机处理的末期，一方面对危机处理工作进行评估，总结经验，找出不足，奖励在危机处理中表现突出的有功人员，处罚危机事件的责任者，并通告有关各方；另一方面通过危机事件教育员工，一要铭记教训，二要齐心合力共同渡过难关。iso认证企业对内要号召全体员工齐心协力，共渡难关；对外要确立统一的口径，以避免媒体报道不而引发的信誉危机。此时，危机的隔离也是十分重要的，只有iso认证企业的运营正常进行，危机的处理才有依靠，iso认证企业在危机结束后也能最快地恢复元气。在危机处理方面，iso认证企业要“快、狠准”，及时成立危机处理小组，用专业的方法、有力的措施制止事件的继续发展，然后进行全力的抢救和善后工作。

2.事故受害者对策
这是针对危机中的受害单位或个人而言的，最重要的就是诚恳热诚的态度——iso认证企业应迅速对外宣布会对受害者承担责任。无论是iso认证企业内部员工还是外部的消费者，公关部门都应该在第一时间通知其家属及所属部门，并尽一切努力做好抢救和善后工作。如果受害者是消费者个人，应注意以下几点

①要说实话，这是最重要的一点。要把事实真相毫不隐瞒地告知受害者及其家属，并表示歉意、安慰和同情。隐瞒真相是危险的，它会增加受害者及其家属的焦虑和不安，甚至会认为自己被欺骗而采取报复行动。而且一旦真相暴露，iso认证企业必将遭受严重的信誉危机，这将对iso认证企业今后的发展产生深远的、难以弥补的影响。

②在和受害者及其家属接触时要十分谨慎，要实事求是地承认错误，承担责任，并尽可能地提供他们所需要的服务，满足他们的要求，如当面道歉、探视或吊唁等，给受害者一个良好的印象。这种先入为主的印象会影响到后期的善后工作，因此是十分重要的。

③倾听受害者意见的时候要冷静、耐心，绝不可在事故现场或新闻媒体面前和受害者或与其家属发生冲突；即使受害者有一定的责任，也不要现场追究。一旦发生争执，必将引来媒体的争相报道，无论结果如何都会严重影响iso认证企业的形象。

④在商谈有关赔偿问題而发生争执时，一定要等受害者或其家属充分地宣泄愤怒后，平心静气的时候再谈，切不可在其盛怒之下就急着谈具体问题，这会引起很多不必要的麻烦。在商谈中要耐心听取他们的意见，最后共同商定双方都满意的赔偿处理办法。

⑤在有严重的人员伤亡时，特别是有伤者死亡时，一定要以适当的方式通知家属，避免给他们造成严重的突如其来的打击。这是iso认证企业公关人员应该具备的基本同情心，同时也可避免一些意想不到的问题。

⑥在处理事件的过程中，如果无特殊情况，不要更换负责处理的工作人员。首先，在人员交接过程中，对事件的了解和熟悉过程会耽误危机处理的时间；再则，对于受害者个人而言，频繁地更换负责人会使他们之间的关系浹漠，不利于问題的处理如果受害者是与iso认证企业有合作关系的单位，那么最重要的就是保护他们的商业利益，这是赢得今后其他合作机会的关键。例如，当产品发生质量问题时，企业应该无条件收回营销商手中的全部货品，并适当赔偿损失。只有保护好他们的利益，与营销商建立良好的信任关系，今后的货品出售才不会受到影响。也只有这样才能保住iso认证企业的声誉和未来的市场。危机事件发生后，应尽快如实地向有业务往来的单位通报事故发生的消息，并表明社会组织对该事件的坦诚态度。

具体做法有以下方面：

第一，以书面形式通报正在或将要采取的对策和措施。
第二，如有必要，还可以派人直接到各个单位面对面地沟通、解释。
第三，在事务处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。
第四，事故处理完毕后，应用书面形式表示歉意，并向给予理解、援助的单位表示诚挚的谢意。

顾客就是上帝”这是永远重要的信条。当危机来临时，iso认证企业着手的第一步就是维护消费者尤其是受害者的利益，从而保护自己的市场。安慰受害者及其家属的任务事关iso认证企业的形象重建问题，是危机管理中的重要环节，要充分重视。


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