什么是全面质量?

    近半个世纪以来，全世界对质量(Quali哆)概念的认识经历了三个阶段：最初是“狭义质量”的概念，当时的质量是指产品质量、工程质量、运输质量、服务质量，其核心要求是质量的符合性；后来提出了“广义质量”，即“产品质量+工作质量”，其核心要求是质量的适用性；20世纪90年代后，桑德霍姆、费根堡姆、克劳斯比等一批著名专家不约而同地先后提出并被人们逐渐认同的新概念是“全面质量”，即围绕顾客满意需求的质量。这三种质量的概念最本质的区别就在于，“狭义质量”和所谓的“广义质量，，都是从企业的角度加以定义的，而“全面质量”完全是从市场的角度来定义，也就是“全面质量”是以满足顾客满意需求为目标，其中包括顾客对商品的质量。价格、服务等全方位、多层面的要求。
    现在人们感受到，市场是千变万化的，顾客需求是无穷无尽的。因此，“全面质量’’新概念对企业来说，需要以顾客满意为目标，涵盖调查市场和顾客满意需求，制定企业质量经营战略和目标计划、产品的研究与开发、经营过程控制等所有过程及所有部门和人员，实现产品质量、成本、效率、资源全面优化的绩效。
    “全面质量”新概念更集中地反映了现代经济生活中人们所追求的价值观。顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的价值观，二者尽可能完美地统一起来便形成了费根堡姆提出的“质量价值链”。这种“质量价值链”将受益的相关方(即顾客、业主、员工、供方和社会)的利益连结在一起，这也是“全面质量”新概念的实质与核心所在。


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