什么是顾客忠诚

在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
通常可以将顾客忠诚划分成四个层次：
（1）顾客对企业没有丝毫忠诚感。他们对企业漠不关心，仅凭价格、方便性等因素购买，这是顾客忠诚的最底层。
（2）顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯，他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。
（3）顾客对某一企业产生了偏好情绪，企业的形象、产品和服务体现的高质量以及顾客的消费经验等具有竞争优势，从而使顾客对该企业产生了偏好。
（4）顾客对企业的产品或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与情感寄托，这是顾客忠诚的最高级阶段。
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