什么是顾客满意

顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意；如果与期望相匹配，顾客就满意；如果超过期望，顾客就会高度满意。顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。
顾客满意包括的三个层次是：
（1）产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面令顾客满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。
（2）服务满意，是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
（3）社会满意，是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体杜会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。
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