什么是服务

服务是具有无形特征但却给人们带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务的形式包括：
（1）在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。
（2）在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。
（3）无形产品的交付
（如知识传授方面的信息提供）。
（4）为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
服务的特性有：
（1）服务的无形性，服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到。
（2）异质性，服务是由人表现出来的一系列行动由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，那么就没有两种完全一致的服务。
（3）生产和消费的同步性，大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。服务生产的时候，顾客通常是在现场的，而且会观察甚至参加到生产过程中来。
（4）易逝性，是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。
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