iso认证年审 发表于 2020-7-22 08:58:45

企业需要掌握沟通技巧

◎掌握沟通技巧在国内的很多iso认证企业中，沟通只是单向的，即总经理向下传达命令，下属只是象征性地反馈意见，两者并没有实现有效的沟通，也就没有真正解决问题。所以，管理者应学习掌握良好的沟通技巧以提高沟通的效果。 1.明确角色与换位思考主导沟通者应该十分清楚自己在沟通过程中为实现沟通目标所扮演的主导角色与职能，同时进行换位思考将心比心，使自己所运用的各种沟通要素能够为对方愉快接受。在沟通过程中运用换位思考，必须问自己三个问题：受众需要什么？我能给受众什么？如何把受众需要的和我能提供的进行有机联结？管理沟通的过程是管理推销自己观点的过程。在沟通策略的选择上要根据对象的不同类型作选择，但其前提是对自我的正确认识，要坚持“人所欲施于人”的理念而不是“己所欲施于人”的理念去进行沟通，要把注意力放在与你谈话的人身上。应该不断问自己这样一个问题：“如果与他人沟通时想象让别人与你沟通时那样，你会犯什么错误？” 2针对不同沟通对象的特点采用不同沟通方法要取得良好的管理沟通效果必须深入了解沟通对象。首先，他们是谁即对受众作个体分析和整体分析。其次，他们了解什么，即受众对背景资料的了解情况。最后，他们感觉如何，即受众对你的信息感兴趣程度如何。沟通对象由于心理需求性格气质、管理风格等的不同可以分为各种不同的类型。针对不同类型的人，在沟通过程中，应采用不同的策略，主要有以下四种。 （1）心理需求分析及沟通策略人由于心理雩求不同，可以分为成就需要型、交往需要型和权力需要型三类。承认不同↑体的需要特点，在沟通时朝着满足他人需要的目标努力既有助于问题的解决，又有助于建立良好的人际关系，以实现建设性的沟通。例如：对成就需要型的沟通对象，要克分认同他们对工作的責任感，沟通时应给予他们的是大量的反馈信息，要对他们表示肯定的态度；对交往需要型的沟通对象，要以交朋友的姿态和口气与他们交流，要设法与他们建立良好的人际关系，在参加活动的过程中以轻松的氛围交流些看法；对权力需要型的沟通对象，应采取咨询和建议的方式，而尽量不要以命令和指导的方式。要认同他们在工作中的职责，在沟通时要对他们的职责给予肯定。 （2）信息处理风格和沟通策略按照信息处理风格的不同，可以把沟通对象分为思考型、感觉型、直觉型和知觉型四类。他们各有自己的沟通风格，要分别加以对待。例如：对思考型的人，要给予他们充分的信息，不掺杂任何个人观点，客观地对待事物，使他们自己通过逻輯推理得出结论；对感觉型的人，要明确表达你的价值观念，要让他们感觉到你是支持他们的；对直觉型的人，不要轻易否定或批驳他的观点，充分利用和发挥他们的想象力；对知觉型的人，要清晰交流抓住要点，在实践中获得结果。 （3）气质类型和沟通策略根掃气质的不岡，可以把洵通者划分为分析型、规则型、实干型、同情型四类。对不同气质类型的人，要采用相应的沟通策略。例如：对分析型的人，只需要告诉他们你想要的，并且给予他们机会展开计划，给予他们评价的标准，而不要提供太多的细节；对规则型的人，要为他们提供完成任务的详细资料，使他们能够按规则和标准做事，并对他们的贡献和努力要予以充分的肯定；对实干型的人，要给予他们大量的自由和工作多样化，帮助他们从机械的工作中走出来，帮助他们自我调节，并加强时间管理；对同情型的人，要给予指导和鼓励，贊貫他们的貢献，使他们认识到自己的重要性，并给予他们自治权和学习的机会，不要让细节成为负担。 （4）管理风格和沟通策略根据个人管理凤格的不同，可以把沟通对象分为：创新型、官僚型、实干型、整合型四类。对创新型的人，要让他们参与到问题解决中来，让他们感觉到问题还处在未决状态发挥他们的积极性；对官僚型的人，要让他们感觉到是在按制度和规则办事，注重过程和细节；对实干型的人，要注意发挥他们的主动性，甚至让他们认为事情确实非干不可；对整合型的人，要把相关背景资料准备好，把有可能由他承担责任的问题处理好。 3.积极倾听沟通是双向的行为，要使沟通有效，双方都应当积极投入交流。当员工发表自己的见解时，管理者也应当认真地倾听。美国的一项研究表明：多数公司的员工把60%的时间用在倾听上，经理们平均把57%的时间用在倾听上。而人们在四种沟通技术上的时间分配依次是：倾听占53%、读占17%、说占16%、写占14%。当别人说话时，我们在听，但是很多时候都是被动地听，而没有主动地对信息进行搜寻和理解。积极地倾听要求管理者把自己置于员工的角色上，以便于正确理解他们的意图而不是你想理解的意思。同时，倾听的时候应当客观地听取员工的发言而不作出判断。当管理者听到与自己的观点不同时，不要急于表达自己的意见，因为这样可以避免漏掉余下的信息。积极地倾听应当是接受他人所言，而把自己的意见推迟到说话人说完之后。积极倾听原则：一是要从内在认识到倾听的重要性。二是要从肯定对方的立场去倾听。三是要有正确的心态，克服先验意识。四是要学会给对方以及时的、合适的反应积极倾听的技巧分为以下5种： 一是解释，倾听者学会用自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查自己的理解； 二是向对方表达你对他感受的认同，当有人表达某种情感或感觉很情绪化时，传递你的神色； 三是要适当表达反馈意思，即把讲话者所说的内容、事实简要概括； 四是能够综合处理对方信息即综合讲话者的几种想法为一种想法； 五是大胆地设想，即从讲话者角度大胆地设想。学会积极倾听，要养成良好的倾听习惯例如：听时集中注意力，了解对方的心理，寻求谈话的兴趣观察对方的身体语言，辨析对方意思，并给予反馈听取谈话者的全部意思，等等。根据临床心理学及心理治疗的研究与经验；学者们归纳了以下10条积极倾听的建议。①即使你认为对方所讲的无关紧要或错误，仍然从容而耐心地倾听。虽然不必表示你对他所说的都赞同，但应在适当间歇中以点头或应声之类举动，表示你的注意和兴趣。②不仅要听对方所说的事实内容或说话本身更要留意他所表现的情绪加以捕捉。③必要时将对方所说的予以提要重述，以表你在注意听，也鼓励对方继续说下去。不过语调要尽量保持客观中立，以免影响或无意中引导对方的讲话。④安排有较充分而完整的交谈时间，不要因其他事而打断，更不要使对方感到这是官方式谈话。⑤在谈话中间避免直接的质疑或反驳让对方畅所欲言。即使有问题，留到稍后再来查证。此时重要的是获知对方究竟有什么想法。⑥遇到某个你确实想多知道一些的事情时，不妨重复对方所说的要点，鼓动他做进一步解释或澄清。⑦注意对方尽量避而不谈的有哪些方面，这些方面可能正是问题的症结所在。⑧如果对方确实想要知道你的观点，不妨诚实以告。但是在听的阶段仍以了解对方意见为主，自己意见不要说得太多以免影响对方所要说的话。⑨不要在情绪上过于激动，此时尽量要求了解对方；不管费成也好，反对也好稍后再加评论。①倾听并不是任何情况下都能应用，或应用之后都能生效，还须考虑合适的条件。如是否有足够时间倾听，是否值得投入较多时间倾听，要认识到每个人的特殊之处，包括态度、价值观念和情绪之类这样才会注意和发掘每个人的特点和问题；主管者本身要有适当的修养保持冷静和客观。 4.直接、清楚的语言表达使用一些易于理解并且尽可能清楚的语句有利于有效沟通。专业术语或“行语”只有在双方都理解的基础之上才能使用，应尽量避免冗长的、专业的语句。同时也要避免冗长乏味的语言表达避免不必要的重复，传递的信息中只包括相关的有用信息。例如宝洁公司规定，提供给高层管理者的报告或备忘录不得超过两页纸 5.利用反馈技术，变单向沟通为双向沟通在促进信息沟通的几种有效方法中，信息反馈是最重要的一种。反馈即信息返回，就是将信息沟通变成一种双向的信息交流，比如信息发送者通过提问、讨论等方式来确定信息接收者是否真正了解了信息。但是简单地问一句“你理解了吗？并且由此得到“是”或“不是”的回答，这并不是真正的信息反馈。为了肯定信息被接收者接受，需要做很多工作简单的方法就是观察接收者并通过非言辞的线索来判断他的反应，这些非言辞的线索包括迷惑或明白的神态险部的表情或眼睛的活动等。当然这种反馈仅用于面对面的信息交流，这也正是面对面信息交流的最大益处。也许对于信息发送者来说，最好的反馈技术莫过于亲自让接收者再重述一遍所接收的信息，这种方法应该比那种只简单地询问的方法会带来更满意的效果。在信息接收时重述所接收的信息，信息发送者就可以了解对方具体掌握的程度，并且可即时回答对方所提出的一系列问题。这种技术方法可能是使发送的信息被充分接受的最直接快捷的方法上面谈到的反馈技术只涉及面对面信息交流的情况，当iso认证企业主管进行书面信息交流时，反馈技术也很适用。在签署一个书面意见或发送一份书面信息时，iso认证企业主管可以先让自己的秘书或其他人理解一下自己写的东西，通过掌握他们理解的情况而对自己的表达方式进行改进。同样地，在发送完书面信息之后，iso认证企业主管最好通过电话或传真等方式了解一下信息接收者对信息的掌握情况以尽量减少不必要的麻烦和差错。 6.选择适当的沟通气氛和时机紧张、压抑和焦虑是有效信息沟通的障碍。当一位iso认证企业主管试图与一位员工进行交流，而这位员工的情绪非常低落时那么双方最好再找个彼此心里都感觉比较平静的时间交谈。对iso认证企业主管来说，要想有个比较好的环境、气氛同员工进行交流，其中最好的办法之一是安排一个确定的时间在一个安静的场所进行。大部分日本iso认证企业曾经使用过此种方法，这样可以使信息交流双方均能平静而不受干扰地探讨一些问题 7针对不同的沟通对象使用不同的语盲在同一个iso认证企业中，不同的员工往往有不同的年齡教育和文化背景，这就可能使他们对相同的产生不同理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而给沟通造成了障碍由于语言可能会造成沟通障碍因此管理者应该选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。 8.注意恰当地使用非言语沟通在倾听他人的发言时，还应当注意通过非言语信号来表示你对对方的话的关注。比如，赞许性的点头，恰当的面部表情积极的目光等。如果员工认为你对他的话很关注，他就乐意向你提供更多的信息；否则，员工有可能把自己知道的信息不向你汇报。研究表明，在面对面的沟通当中，一半以上的信息不是通过词汇来传达的，而是通过肢体语言来传达的。要使沟通富有成效，管理者必须注意自己的肢体语言与自己所说的话的一致性，并熟练掌握以下非言语沟通技巧。 （1）使用目光接触当你在听他人说话时，对方可能通过观察你的表情，判断你是否在认真倾听和真正理所以，与说话者进行目光接触可以使你集中精力，减少分心的可能性，并可以鼓励说话的人。 （2）展现恰当的面部表情有效的倾听者会将所听到信息的有关情况表示出来。如何表示呢？可通过非语言信号。例如：赞许性的点头、疑惑性的摇头、恰当的面部袤情（微笑等）与积极的目光接触等等，这些都是向说话人表明你在认真倾听及是否听懂，从而有利于沟通。 （3）选择合适的沟通空间距离与对方保持怎样的距离，对于不同国家的人而言，空间距离有着不同的意义。研究发现，越往北走，人与人之间的空间距离越大越舒适；而燧往南走，人与人之间越亲近则越舒适。考虑到文化背景的不同而区别对待固然十分重要，在沟通中考虑到个人的不同而灵活应变则更为重要。在沟通中不要太急于入题，在交谈之前应让他选择适合的界限，以保持轻松自如

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