iso认证年审 发表于 2020-7-20 17:30:16

企业沟通的方式

◎口头沟通、书面沟通、非言语沟通 1.口头沟通口头沟通是指管理人员在管理实践中，为实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意，以实现管理目标的活动。口头沟通的优点是：有亲切感，更加个性化，可以用表情、语调增加沟通的效果，成本较低，可以马上获得对方的反应，具有双向沟通的好处。口头沟通的缺点在于：说话时较难进行快速思考话一出口就较难收回，有时难以控制时间，容易带有较多个人色彩而影响信息的可靠性。本书介绍的管理沟通主要以口头沟通为主，在不作特殊说明时两者没有明确区别。其他的书面和非言语沟通会单独介绍。 2.书面沟通书面沟通是指以书刊等为载体运用文字、图式进行的信息传递。很多管理工作都是以书面沟通进行的。管理学家克莱婿和史尼德在美国《沟通杂志》上指出，管理者将他们89%的时间花在有关沟通活动的事务上，其中59%的时间花在“听”和“说”上，19%的时间花在“读”上，而2%的时间花在“写”上。书面沟通的优点是具有权威性、正确性，不能在传达过程中被歪曲，可永久保留适合传达事实和意见适合传达复杂或困难的信息，可以进行回顾可在发送信息前进行细致的计划和考虑。书面沟通的主要缺点是耗时，反馈有限且缓慢缺乏有助于理解的非语言暗示，无法确认书面沟通的内容是否被人阅读等。 3.非言语沟通 （1）非言语沟通的定义非言语沟通指的是除言语沟通以外的各种人际沟通方式。它包括形体语言副语言、空间利用及沟通环境等。非言语沟通涉及人们面对面沟通中的诸多方面，有时候人们有意识地运用非言语沟通技巧，而有时候却是一种下意识的行为。非言语沟遁在实际沟通活动中起着非常重要的作用，甚至比通过言语表达的信息更为重要。根据有关研究表明在人们实际沟通过程中，非言语信惠量占人们所接受的总信息的60%以上。显然，非言语沟通所包含的信息远远超出言语所提供的信惠，正所谓“此时无声胜有声”非言语沟通在不同文化背景下差异很大，以下所作分析，如无特殊说明，则以我国现有文化为背景。 （2）非言语沟通的类型非言语沟通有多种类型，其中主要包括身体动作、空间利用、副语言等，具备认识和辨析这些非言语信号的能力，无疑有助于有效沟通。 ①身体动作的解析。头部：朝一边点头是催促某人紧跟着；上下点头是贊许、同意或默认；摇头是不同意头朝对方略微侧转表示注意；单手或双手抱头是沉思、沮丧或懊恼。 手臂和手：双臂展开表示热情和友好；双手插裤袋表示冷淡或孤傲自居；双臂交叉抱在胸前表示戒备、敌意或无兴趣；双手合十表示诚意；招手表示友好。手指：捋发表示对某事感觉到棘手，或以此掩饰内心不安；十指相触表示自信或耐心指点某人/物表示教训或威胁；握拳表示愤怒或激动；搓手表示急切期待或心情紧张。腿和脚：呈僵硬的姿势表示紧张、焦虑；脚和脚尖点地表示轻松或无拘束；坐着时腿来回摆动表示轻松或悠闲；跺脚表示气愤或兴奋。 姿势：不同的坐姿和站姿传达不同的沟通信息。面试时，应试者弓着背坐着，两臂僵地紧夹着上身，两腿和两只脚紧靠在一起，就好像对面试者说“我很紧张”。同样，如果应试者懒散地、四脚撒开地坐着，表明他过分自信或随便，令人不舒服。一般来讲，无论是站着还是坐着，当一个人放松或休闲的时候，身体往往处于比较舒展的状态；而当一个人不舒服、紧张、害怕，整个身体都是堋得紧紧的，手臂和两腿紧靠在一起。眼神：常言道，眼睛是心灵的窗户。显然，眼晴具有很强的交流功能和感染力。常见的表现形式有：目光注视、眼睛凝視、目光回避、扫视、斜视和眨曝等。研究明，眼睛具有许多特有的交流功能，遗过眼神或眼色，可以透视出人的内心世界，其沟通功能大致包括以下四点： ①专注作用。眼神能够反映出一个人的注意力及兴趣程度。一般来说，疃孔的大小能够精确地反映一个人的兴趣和对他人的态度。例如，当兴趣强烈时瞳孔会放大，而当兴趣减少时，瞳孔就会收缩。 ②说服作用。眼睛在说服性沟通中能起到重要的作用在沟通中，劝说者要使人感到真诫可信，必须与被劝说者保持眼睛的接触。为了避免可信性的显著下降，劝说者不能用欺骗的眼神经常向下或眼光离开被劝说者。过度的眨眼或显示眼皮的颤动都会让对方生疑。 ③亲和作用。目光在建立、保持以及终止人际关系方面扮演着很重要的角色。仅仅盯着某个人看只是一种兴趣的标志。而注視则表明你对对方很感兴趣，并允许对方获得关于你的信息。这里需强调的是，目光交流在人际关系的发展方面，比其他任何一种非语言交流都重要。 ④强力作用。人的目光举止不仅可以折射其地位高低，也能有效地反映出其领导潜力。一份对某军校教官的目光举止的有趣研究显示出这种人际关系的本质。研究表明，级别低的警官看上去比级别高的警官更谦逊，时也证实那些看上去总是小心翼翼、行动谨小慎微的学员大多数只获得级别较低的领导职务。事实上实权在握的人，看上去其目光通常很有力。这些人常以有力的目光注视着自己的部下，控制着他们的情绪。相反，那种回避和低头不敢对视的目光一般被看做软弱屈从的标志。通常，这类人或不具领导才能，或领导能力不强。这对聘用和使用人才具有定的参考意义。通常，眼睛和脸部表情可以作为交流中有效的中介体，当你看到某个人的表情是冷淡或者热情或者可爱时，你可能会意识到，眼睛所表达出的语言就是情感语言。当一个人很想了解另一个人是在表达一种肯定的还是否定的感情时，他可以通过观察眼晴的瞳孔来加以判断。当你所表达的是肯定的感情，如高兴或幸福时，瞳孔就会增大；反之，当你表达的是否定的感情，如悲伤或痛苦时，瞳孔则会縮小。总之，眼睛可以如实地反映一个人是在表达肯定还是否定的感情，这与“喜形于色”的说法是一致的，即人们常把自己的感情表露于面色上，把感情的温度显现在目光中。因此，希望了解别人心情和感情的人，可以依靠对方面部和眼睛所提供的信息进行判断。 ②空间暗示的解析。在沟通中，不同的洶通方式表达了不同的含义。通过控制交际双方的空间距离进行沟通，称为空间沟通。人们交谈中掌握距离的方式表达了他们的信仰、价值观以及他们的文化内涵。例如，德国文化崇尚次序井然和等级森严，所以德国人倾向于划分出界限分明的私人领地，从而表露了他们保留个人隐私的需要。美国人要求拥有自己的办公室以掩饰自己的隐私，通过使用巨大而且能够升降的办公桌以与别人保持距离。相反，阿拉伯人在公共场合根本不知道什么是隐私，他们在谈话时是那样的亲密无间。这种沟通的特点被描述为：目光的直接接触，手的互相触摸，沐浴在对方温暖而潮湿的呼吸中，这些都代表了深层次的有感觉器官参与的交谈，这种沟通方式对很多欧洲人而言是不可忍受的我们必须承认，我们的空间受到两种互相竞争的需要的影响：友好协作的需要和保留隐私的需要。大体上来说，通过形体上的接近可以表达我们想发展更密切关系的愿望。因此，形体上的接近在人际交往中扮演着十分重要的角色。相反，我们通过与他人保持距离以满足自己保留隐私的需要，这时我们常常寻求形体方式来确认这种距离的存在。例如，使用肘部以防止他人靠得太近。使用空间的方式以及我们对他人使用空间方式的反应，会給他人留下很深的印象。如友妤、亲密、霸道、诚实以及同情等。事实上，面试的成功、销售的成功、跨文化的沟通都与我们掌捱空间的方式密切相关。简而言之，作为代表个人和iso认证企业形象的管理者必须明白在不同场合中什么样的空间行为是合适的，什么样的空间行为是不合适的，因为这些行为举止在iso认证企业形象管理中是十分重要的。 ③沟通距离的解析。通常，根据不同需要，“沟通距离”被划分成四种：亲密距离、私人距离、社交距离和公众距离。第一，亲密距离一般在0~0.5米之间。在亲密距离内交谈者可以与对方频繁地进行身体接触。适用对象为父母、夫妻或知心朋友等。第二，私人距离般在0.5~1.2米之间。往往是人们在酒会交际过程中与他人接触时的距离。在这种距离下，常常会发生更进一步的人际交往。我们习惯性设定的私人距离会反映出我们的自信心强弱和保护个人隐私需要的心态。成功的沟通者在与他人接触时，会对他人设定的私人距离保持足够的敏感性。第三，社交距离一般在1.2~3.5米。用于商业活动和咨询活动。这种距离的控制基于你是站着，坐着，或者你是与一个人交谈还是与一群人交谈。第四，公众距离一般在3.5米以上。从社交距离到公众距离的变换对我们有很重要的暗示作用。当距离在3.5~7.5米，人们对非言语信息的理解会千差万别。当公众距离在75米以上，人际间交往就十分疏远了。沟通距离的把握时常受诸多因素的影响，归纳起来大致有以下三个方面： ①地位的影响。当两人之间地位距离拉大时，他们之间的沟通距离也会随之增加，地位低下的人常常下意识地与地位高的人保持一定的距离。 ②个性的因素。与性格内向的人相比，性格外向的人在与他人接触时能保持较近的沟通距离；与缺乏自信心的人相比，自信心强的人在与别人接触时，沟通距离也较近。 ③人与人之间的熟知程度。通常，人们总希望与自己熟悉的同伴或好朋友保持较近的距离，而尽量远离陌生人。

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