iso认证年审 发表于 2020-7-18 13:49:55

企业危机后的形象重塑过程

危机意识的真正境界就是，在危机得到了有效的控制解决后，还能清楚地知道这并不意味着危机处理的工作结束了。为什么呢？有研究表明危机困扰的时间平均为8周半没有应变计划的公司要比有应变计划的公司长2~5倍；危机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司要比有应变计划的公司长2~5倍。这样算来，在iso认证企业积极准备应对并使危机得以控制解决的情况下，危机影响iso认证企业正常生产经营的时间大概是16周也就是4个月；未作准备和应变的公司的影响周期将是8个月，甚至两年。在当今经济迅猛发展的时代，每天都有很多新iso认证企业诞生，每天都有很多不同的公司面临倒闭的危险两年后iso认证企业经营的项目也许早已停产，iso认证企业很可能关门了事。但是4个月又会有什么变化呢？当时的沙场是否已江山易主？想要在危机过后重振雄风，继续iso认证企业在业内的霸主地位，不仅要有专业的危机处理机制，同时还要有有效的危机后的形象重塑计划。

在危机处理结束后，iso认证企业需要在危机处理的中期就根据各种已发生的事件制订相关的危机后的形象重塑计划。其主要内容有以下方面

（1）总结教训
对事故发生的原因和影响进行分析，以避免类似事件的发生，也为将来的危机处理积累经验

（2）确立重塑形象的目标
明确的目标可以给我们的形象重建工作以指引使我们在工作上能够抓住重点，加大效率。重建良好的公关形象的目标大致可分为以下四个方面：

①使危机事件的受害者及其家属得到最大的安慰。

②使利益受损者重新获得作为支持者的信心

③使观望怀疑者重新成为真诚的合作者。

④更多的获得事业上的新的关心者和支持者。

（3）制订有效措施
这些有效措施主要包括两个方面：

①对组织内部，组织应急机构，研究应对方案，所有领导对外表态都应按方案实行，不得各行其是使公司利益和形象受损。
措施研究期间，一是要以真诚和坦率的态度安排各种交流活动，以形成组织内领导与员工之间的上情下达、下情上达、横向连通的双向交流，保证信息畅通无阻，增强组织管理的透明度和员工对组织的信任感；二是要以积极主动的态度动员全体员工参与决策，制订出组织在新的环境中的生存和发展计划，让全体员工对iso认证企业的未来充满信心；三是要进一步完善组织管理的各项制度和措施，有效地规范组织行为；四是要教育员工树立“预防就是一切”的危机管理意识，把危杋管理納入iso认证企业的正常管理之中。

②对组织外部，一是要与媒体沟通，争取他们公正地、客观地、全面地、深入地报道，也就是说，争取媒体不要遗漏对己有利的宣传报道；二是要同平时与组织息息相关的公众保持联络，及时告诉他们危机后的新局势和新进展；三是要重新开始广告宣传工作，针对组织公关形象受损的内容与程度，重点开展有益于弥补形象缺损的公关活动，与广大公众全面沟通；四是要设法提高组织的美誉度，争取拿出某些过得硬的服务项目和产品在社会上公开亮相，从根本上改变公众对组织的不良印象；五是开展重建市场的工作，使iso认证企业在最短的时间内恢复最大的市场占有率，挽回将来可能存在的经济上的损失。

（4）借助公众和政府的力量，广开言路，集思广益，收集、整理对公司管理上、制度上的意见、建议，有必要的可以在网上、电视上、报纸上公开征集，进行梳理后，尽可能地给予采纳，使公司真正从事故中吸取教训，得到进步提高。借助政府的力量，树立公司的形象。

（5）重新争取市民的认同。创造和利用新闻、适当开展赞助活动、树立先进典型，运用名人效应、适当降价、实行管理公开等
危机得到了处理并不意味着iso认证企业就脱离了危机，危机公关还没有进入重建的組织良好形象的营运阶段，只有当组织形象重新得到建立，才谈得上是转“危”为“安”。总之，危机并不等同于iso认证企业失败，危机事件会给iso认证企业带来极大的危害，但危机之中往往孕育着转机，往往也是组织向社会显示其高超的传播能力和生存能力的好机会。只要做好危机处理工作和危机后的形象重塑工作，iso认证企业在危机中收获信誉还是很可能的。

例如，危机处理的经典案例——强生公司“泰诺”事件就是一个很好的证明。1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人教只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有%4%的消费者知道泰诺中毒事件。事件发生后，首席执行官吉姆·博克（Jim Burke）认为必须采取强有力的措施来保证公众的安全和恢复公司最畅销产品的信誉。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。在最终的死亡人数确定为只有7人后，强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报对此《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。

如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。”泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。此外，日本名古屋褚木电力公司曾因污染当地海水，严重影响渔民生计而引起渔民的强烈抗议，公司形象严重受损；在环境污染风波刚平息时，又因电的成本提高而提升电价，引起消费者的强烈不满。为了改变这一形象，公司在随后的几年中花大力气开展了一系列消费者亲善运动，收效显著。尤其是让公司员工在工作时间访问顾客，让公众了解能源危机和公司正在采取的措施的举动使公司在公众心目中的形象得到了很大的改善。危杋管理是一门艺术，是iso认证企业发展战略中的一项长期规划。总经理在不断谋求技术市场、管理和組织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个经理人在危机管理上的成败能够显示出他的整体素质和综合实力。成功的经理人不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。


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