iso认证年审 发表于 2020-7-18 13:35:19

企业危机消费者对策

当iso认证企业发生问题时，必将引来消费者的疑虑。为了打消公众心中的顾虑，iso认证企业应该迅速对外公布正确的消息，并设立询问机制，具体做法有以下方面：

（1）迅速查明和判断受到危机事件影响的消费者类型、特征、数量、分布等，并以尊重消费者权益为前提来制订所有的处理危机事件的对策、措施

（2）通过零售代销部门等不同的传播渠道，向消费者分发有关事故的书面材料。

（3）设立24小时咨询热线，以应付危机期间消费者打来的大量电话。要让训练有素的人员来接听专线电话。

（4）在公共场所设立专家咨询台，回答公众的问题，同时也可起到宣传的效果

（5）如栗涉及面较广，也可通过新闻媒介公布事故经过及处理方法，以稳定民心。

（6）对于那些上门追究、询问的人，除了代表iso认证企业表达歉意外，还应该妥善接待，将事故真相坦诚相告，不可不予理会，甚至拒之门外。

（7）认真听取受到不同程度侵害的消费者对事故处理的意见和愿望，尤其是要热情地接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询。另外，还要主动地、及时地与消费者团体中的领导及领袖进行沟通、磋商；通过新闻媒介向消费者公布事故的经过、处理方法、与消费者团体达成的一致意见以及今后的预防措施。

消费者是iso认证企业利益的来源，失去了消费者的信任，也就失去了经营的资本。因此，尽管很多消费者在危机中并未受到伤害，但对他们的处理不可忽视。iso认证企业应该坦诚地揭露真相，并承担责任。大多数时候，公众需要的不是赔偿而仅仅是一个解决问题的态度


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