iso认证老师 发表于 2021-2-2 16:23:50

iso20000认证标准8.3.3条款服务级别管理的应用

iso20000认证标准8.3.3条款服务级别管理的应用

iso20000认证标准8.3.3条款服务级别管理的原文：
组织应与客户约定交付的服务。
对于所交付的每项服务，组织应基于服务要求与客户协商确定一个或多个服务级别协议（SLAs）
服务级别协议应包括服务级别目标，工作量和例外情况。
组织应按照策划的时间间隔监控、评审和汇报：
a）服务级别目标的绩效
b）与服务级别目标的工作量比较，实际和周期性的工作量的变更。
服务级别目标未满足时，组织应识别改进机会。
注：组织和客户交付服务的协议可以以多种形式存在，如成文的协议，会议中的口头协定，emai l形式的协议或同意服务许可协议的形式

iso20000认证标准8.3.3条款服务级别管理的应用：
8.3.3.1营销部负责与客户协商将提供的服务，制定公司服务目录。服务目录应定义所有服务，并包含服务名称、服务目标或标准、联系接口、服务提供时间等。
8.3.3.2《服务目录》是公司所提供的服务内容的汇总，公司与客户签暑服务级别协议
（SLA）时应考虑《服务目录》。
8.3.3.3公司应根据当前的服务能力对《服务目录》进行更新与维护。
8.3.3.4针对服务，营销部与客户签定一个或多个服务级别协议（SLAs）时，应明服务要求，服务目标，工作量特征和特殊情况，以及服务目标不能完成的分析与说明
8.3.3.5营销部应依据与客户签定的SLA的要求，组织签署与供应商、内部支持部门之间的支持合同（或协议）（OA），以确定双方间的活动与接口，并对SLA和OLA定期进行监视和报告，分析不符合的原因，作为改进的输入
8.3.3.6当服务需求、服务目录、SLAs和其他文件化协议出现变更时，设计部应按变更管理程序执行，以确保相互间的一致性
8.3.3.7营销部负责定期对顾客的发展趋势和未来需求进行监视和报告，显示有关当前和今后趋势的信息。应报告并评审不符合的原因，作为改进的输入。






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