iso认证老师 发表于 2021-2-2 16:23:37

iso20000认证标准8.3.2条款业务关系管理的应用

iso20000认证标准8.3.2条款业务关系管理的应用

iso20000认证标准8.3.2条款业务关系管理的原文：
服务的客户，用户和相关方应予以识别，并保留成文信息组织应指定一个或多个专人负责管理客户关系和维护客户满意度组织应与确定客户和相关方沟通的安排。沟通应促进对不断进化的服务运行的业务环境的理解，应使组织能够响应新的或变更的服务的要求。
组织应与客户按策划的时间间隔评审审服务绩效趋势和结果。
组织应按照策划的时间间隔，基于对服务的客户进行抽样，调查客户满意度。应对结果进行分析和评审以识别改进机会。
服务投诉应予以记录、管理直至关闭和报告。当服务投诉通过正常渠道得不到解决，应升级处理。

iso20000认证标准8.3.2条款业务关系管理的应用：
业务关系管理流程帮助公司充分理解业务部门的需求及业务驱动力，建立并维护与业务部门的良好关系。通过与业务部门的定期沟通，讨论服务能力、服务成果、服务中遇到的问题、服务抱怨与行动计划，识别并且记录服务的相关受益者，包括业务部门内部支持部门、供应商等，并通过客户满意度调查了解服务现状。
服务提供商和顾客采用会每年至少一次服务评审，来讨论服务范围、服务等级协议、同或业务需求的任何变更，并按达成的时间间隔召建立沟通机制讨论进展、成绩、问题和改进计划。这些会议应形成书面的会议记录。
也可邀请其他的服务利益相关方出席会议。如果出现合同变更，以及引起的支持性合同的变更。应遵循变更管理过程。服务提供商应了解业务需求及重大变更从而为响应这些需求做好准备。营销部与顾客协商确定正式的服务投诉的定义，制定《业务关系管理程序》。根据文件要求记录、调査、响应、报告并正式关闭所有的服务投诉。当不能通过正常渠道反馈投诉时，顾客应获得其他的升级渠道。业务关系负责人负责管理顾客满意和整个业务关系过程。定期进行顾客满意度调查以获取反馈并做出响应的过程。并记录在这一过程中识别出的改进措施，并作为服务改计划的输入






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