服务质量的属性

iso认证 发表于 2020-10-29 08:17:46

服务质量的属性
反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。

(1)功能性
   功能性，是指服务实现的效能和作用。如售货的功能是使顾客买到所需商品；交通运输的功能是把旅客和货物送达目的地；邮政通讯的功能是传递有关信息；咨询的功能是帮助客户作出合理决策……能否使顾客得到这些服务功能，是对服务的最基本要求。因此，功能性是服务质量的最基本特性。

(2)经济性
   经济性，是指为了得到相应服务顾客所需费用的合理程度。这里所说的费用是指服务周期总费用，即顾客在接受服务的全过程中，直接、间接支付的相关费用总和。如对于旅游社提供的旅游服务，顾客要考虑的不仅是一次性支付旅游社的费用，还要考虑虽然未包括在旅游社承诺的费用中，但却是旅游全过程中必须发生(或对旅游质量影响显著因而难以拒绝)的费用。只有正确了解所有费用，旅游者才可能对旅游商品的经济性作出正确的判断。

(3)安全性
   安全性是指服务供方在对顾客进行服务的过程中，保证顾客人身不受伤害、财物不受损坏的能力的水平。安全性的提高或改善和服务设施、环境有关，也和服务过程的组织、服务人员的技能、态度等有关。

(4)时间性
时间性，是指服务能否及时、准时、省时地满足服务需求的能力。在服务对象对服务质量的感觉或评价中，时间性质量特性常常是一个敏感因素。

(5)舒适性
   舒适性，是指服务对象在接受服务的过程中感受到的舒适程度。舒适性含义因服务不同而不同，但大体上包括服务设施是否适用、方便和舒服，服务环境是否清洁、美观和有秩序等。舒适性和服务的不同等级相对应，但任何等级的服务在舒适性上都应有规范要求，且在相应服务成本基础上都应努力提高服务的舒适性。

(6)文明性
   文明性，是指顾客在接受服务的过程中，满足精神需求的程度。能否营造一个自由、宽松的环境气氛和友好、和谐的人际关系，是服务竞争的一个重要手段。
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