iso认证公司 发表于 2020-9-9 13:36:12

什么是服务金三角


服务金三角是一个以顾客为中心的服务质量管理模式，服务策略、服务人员和服务组织构成了以顾客为核心的三角形框架，即形成了服务金三角。任何一个服务企业要想获得顾客满意并取得成功，就必理须具备完善的服务策略，具有良好素质的服务人员，既适合市场需要，又有严格管理
服务金三角的概念就是组织—员工顾客三者之间的内部营销、外部营销考和互动营销互相整合。
（1）内部营销，指公司管理者透过主动提升员工的服务意识与能力来激励员工。其主要的目标在确保员工具有以客为尊的服务态度。
（2）互动营销，是指第一线的服务人员能够站在顾客的观点出发，将公司的服务提供绐顾客的互动行为。服务人员与顾客产生良好、友善、高质量的互动才是真正优良的服务。
（3）外部营销，指的是一般我们常听到的各种企业营销行为，例如进行各种营销研究、发掘市场上消费者未被满足的需求、确定目标市场、决定各项产品决策渠道决策、促销决策等
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